АДМИНИСТРАЦИЯ СПАССКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
ПРИМОРСКОГО КРАЯ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 21 ноября 2014 г. № 1217-па

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА
КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ
УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ОТРАСЛЕВЫМИ (ФУНКЦИОНАЛЬНЫМИ)
ОРГАНАМИ АДМИНИСТРАЦИИ СПАССКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО
РАЙОНА И ПОДВЕДОМСТВЕННЫМИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ

В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", руководствуясь протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению Административной реформы от 12 апреля 2011 года № 117, методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, утвержденными Министерством экономического развитии Российской Федерации от 29 апреля 2011 года № 8863-ОФ/Д09, в целях повышения качества и доступности муниципальных услуг, на основании Устава Спасского муниципального района, администрация Спасского муниципального района постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Порядок проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг, предоставляемых отраслевыми (функциональными) органами администрации Спасского муниципального района и подведомственными учреждениями.
2. Отделу информатизации и информационной безопасности администрации Спасского муниципального района (Седова) обнародовать настоящее постановление на официальном сайте администрации Спасского муниципального района в сети Интернет.
3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на исполняющего обязанности заместителя главы администрации Спасского муниципального района Ю.Н. Чельникину.
4. Настоящее постановление вступает в силу с момента обнародования на официальном сайте администрации Спасского муниципального района в сети Интернет.

Глава администрации
Спасского муниципального района
Л.В.ВРАДИЙ





Утвержден
постановлением
администрации
Спасского
муниципального района
от 21.11.2014 № 1217-па

ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ
ОТРАСЛЕВЫМИ (ФУНКЦИОНАЛЬНЫМИ) ОРГАНАМИ АДМИНИСТРАЦИИ
СПАССКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА И ПОДВЕДОМСТВЕННЫМИ
УЧРЕЖДЕНИЯМИ

1. Основные положения

1.1. Настоящий Порядок проведения мониторинга качества и доступности муниципальных услуг, предоставляемых отраслевыми (функциональными) органами администрации Спасского муниципального района и подведомственными учреждениями (далее - Порядок) определяет условия проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) на территории Спасского муниципального района.
1.2. Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории Спасского муниципального района.
1.3. Мониторинг осуществляется отраслевыми (функциональными) органами администрации Спасского муниципального района (далее - органы администрации) или подведомственными учреждениями (далее - учреждения) на основании сведений о фактическом уровне качества и доступности предоставления муниципальных услуг в соответствии требованиями, содержащимися в административных регламентах. В ходе ведения мониторинга проводится оценка уровня удовлетворенности населения качеством предоставляемых муниципальных услуг на основе обработки и анализа информации, полученной по различным каналам обратной связи с населением (получение информации по телефону, анкеты, опросы и др.).
Сбор сведений о фактическом уровне качества и доступности предоставления муниципальных услуг, о соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах, может осуществляться путем интерактивного опроса населения о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг, проводимого в сети "Интернет" на официальном сайте Спасского муниципального района (www.spasskmr.ru).
1.4. Мониторинг проводится не реже одного раза в год в соответствии с ежегодным планом проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории Спасского муниципального района, утверждаемым распоряжением администрации Спасского муниципального района. Ежегодный план формируется на основании планов органов администрации и учреждений, представляемых в организационный отдел администрации Спасского муниципального района ежегодно не позднее 1 декабря.
Мониторинг может так же проводиться по мере необходимости - в отношении муниципальных услуг при наличии сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению соответствующих услуг, после принятия административного регламента предоставления муниципальной услуги или внесения изменений в административный регламент предоставления муниципальной услуги, а также при наличии иных критериев отбора муниципальных услуг для проведения мониторинга (далее именуется - разовый мониторинг).
Сроки и порядок проведения разового мониторинга определяются распоряжением администрации Спасского муниципального района.
1.5. При проведении мониторинга:
1) фиксируются отклонения при предоставлении муниципальной услуги от требований административного регламента;
2) выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных показателей качества и доступности предоставления муниципальных услуг:
- соблюдение требований к помещению, в котором предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой муниципальной услуги;
- временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные, и их отклонение от нормативно установленных;
- дополнительные параметры качества предоставления муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, устанавливаемые исходя из особенностей исследуемых муниципальных услуг, в том числе с учетом жалоб заявителей на действия (бездействие) должностных лиц (специалистов), предоставляющих муниципальную услугу.

2. Объект мониторинга

2.1. Объектом мониторинга может являться отдельная муниципальная услуга либо комплекс муниципальных услуг, предоставляемых на территории Спасского муниципального района в соответствии с административными регламентами предоставления муниципальных услуг (далее - административный регламент).
2.2. В ходе мониторинга исследуются:
- нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;
- практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;
- оценка гражданами качества и доступности муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания в отношении улучшения качества и доступности муниципальных услуг.
2.3. Для мониторинга выбираются наиболее массовые и проблемные муниципальные услуги для граждан, а также муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований).

3. Предмет мониторинга

3.1. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:
- соблюдение стандартов качества муниципальных услуг;
- проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;
- удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;
- обращения заявителя в органы местного самоуправления, а также обращения в учреждения, обусловленные требованиями указанного органа, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги; их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;
- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;
- временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных значений;
- наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг;
- привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов (учреждений), предоставляющих муниципальную услугу.
3.2. Дополнительные параметры качества предоставления муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться администрацией Спасского муниципального района, исходя из особенностей исследуемых муниципальных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей.

4. Методы проведения мониторинга

4.1. При проведении мониторинга, с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги, используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:
изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги; проведение опроса (интервьюирование, анкетирование):
- граждан (организаций), являющихся получателями муниципальной услуги;
- должностных лиц, предоставляющих муниципальную услугу, организаций, уполномоченных ими на предоставление муниципальной услуги;
- представителей объединений граждан и организаций, являющихся получателями муниципальной услуги; экспертов.
4.2. Опрос граждан проводит орган администрации, предоставляющий муниципальную услугу, или подведомственное ему учреждение, предоставляющее муниципальную услугу.
4.3. Опрос граждан проводится в границах Спасского муниципального района.
4.4. Примерная форма анкеты для опроса получателей муниципальной услуги, предоставляемой органом администрации, учреждением Спасского муниципального района, приведена в приложении № 1 к настоящему Порядку.
4.5. При необходимости может быть использован метод экспертных оценок.

5. Порядок предоставления органами администрации
и учреждениями сведений для оценки качества
и доступности муниципальных услуг

5.1. Орган администрации или учреждение, в соответствии с ежегодным планом проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории Спасского муниципального района или распоряжением администрации Спасского муниципального района, проводит мониторинг и в течение 5 рабочих дней направляет в организационный отдел администрации Спасского муниципального района (далее - организационный отдел) обработанные показатели мониторинга качества и доступности муниципальных услуг, предоставляемых органом администрации или учреждениями, для формирования сводного отчета.
5.2. При проведении мониторинга органы администрации и учреждения в своей работе руководствуются настоящим Порядком.

6. Результаты мониторинга

6.1. По результатам мониторинга, на основании анализа полученных сведений, организационным отделом в течение 10 рабочих дней готовится сводный отчет о качестве и доступности предоставления муниципальной услуги и направляется главе администрации Спасского муниципального района.
Сводный отчет должен содержать по каждой из исследуемых муниципальных услуг следующие сведения:
- наименование муниципальной услуги;
- сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов);
- результаты исследования;
- сведения о соблюдении стандартов предоставления услуги в виде обобщенных данных;
- описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение;
- перечень органов, учреждений администрации Спасского муниципального района, достигших наиболее высоких значений показателей (значение показателей - качественная либо количественная характеристика, которая может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим (например, "да/нет", "имеется/отсутствует") значением либо степенью удовлетворенности (например, процентным отношением получателей, удовлетворенных качеством предоставления муниципальной услуги, к общему количеству получателей муниципальной услуги);
- перечень органов, учреждений администрации Спасского муниципального района, имеющих наиболее низкие значения показателей;
- анализ причин недостаточного уровня качества и доступности муниципальных услуг;
- предложения по оптимизации порядка предоставления муниципальных услуг и меры, направленные на улучшение показателей качества и доступности муниципальных услуг.
6.2. К отчету приобщается база данных ответов на вопросы мониторинга (содержащая результаты по каждой анкете).
6.3. По результатам мониторинга органами администрации или учреждениями разрабатывается комплекс мероприятий, направленный на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга, оптимизирующих порядок предоставления муниципальных услуг и повышения их качества, который утверждается распоряжением администрации.
6.4. Результаты мониторинга учитываются органами администрации или учреждениями при:
- разработке предложений о внесении изменений в административные регламенты;
- разработке предложений по повышению качества и доступности предоставления муниципальных услуг.
6.5. Результаты мониторинга размещаются в сети "Интернет" на официальном сайте администрации Спасского муниципального района.





Приложение № 1
к Порядку
проведения мониторинга
качества и доступности
предоставления
муниципальных услуг,
предоставляемых
отраслевыми
(функциональными)
органами
администрации Спасского
муниципального района
и подведомственными
учреждениями

ПРИМЕРНАЯ АНКЕТА
ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
И ДОСТУПНОСТИ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМОЙ
ОРГАНОМ ИЛИ УЧРЕЖДЕНИЕМ АДМИНИСТРАЦИИ СПАССКОГО
МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА <*>

Орган администрации Спасского муниципального района, предоставляющий услугу
___________________________________________________________________________
(указывается наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу)

Наименование услуги
___________________________________________________________________________
(указывается полное наименование муниципальной услуги)
--------------------------------
<*> - форма анкеты может быть изменена в соответствии с поставленными задачами для проведения мониторинга.

Уважаемый житель Спасского муниципального района!
Приглашаем Вас принять участие в опросе, связанном с изучением качества оказания муниципальных услуг населению Спасского района. Будем благодарны, если Вы найдете время и возможность ответить на предложенные вопросы. Информация, полученная в ходе опроса, будет использована для повышения качества и доступности предоставления услуг населению органами местного самоуправления администрации Спасского муниципального района.

1. Какую муниципальную услугу Вы получили?
_____________________________________________________________________
(Наименование услуги)
2. Удобно ли для Вас место нахождения пункта предоставления услуги?
1. Да
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить

3. Удобен ли для Вас график работы пункта предоставления услуги?
1. Да
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить

4. Возникали ли у Вас сложности с предварительным сбором документов для получения муниципальной услуги?
1. Да
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить

5. Укажите, пожалуйста, источники информации о муниципальной услуге, которыми Вы воспользовались? (можно выбрать несколько вариантов ответов)
1. Информационный стенд в пункте получения услуги
2. Официальный Интернет-сайт муниципального органа, предоставляющего услугу
3. СМИ (газеты, радио, телевидение)
4. Сотрудники учреждения, предоставляющего муниципальную услугу
5. Родственники, друзья, знакомые
6. Другие (напишите) ___________________________________________________

6. Удовлетворены ли Вы полнотой и доступностью информации о порядке предоставления услуги, размещенной на информационных стендах?
1. Да
2. Нет
3. Информация отсутствует
4. Затрудняюсь ответить

7. Комфортно ли для Вас помещение (площадь, освещение, интерьер), в котором предоставляется муниципальная услуга?
1. Да
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить

8. Достаточно ли, на Ваш взгляд, столов, посадочных мест, канцелярских принадлежностей для заполнения необходимых документов?
1. Да
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить

9. Если Вы считаете, что недостаточно, то чего не хватает?
(число ответов не ограничено)
1. Мест для заполнения документов
2. Канцелярских принадлежностей
3. Бланков
4. Другое (напишите) ______________________________________________

10. Сколько времени в среднем Вы провели в очереди при каждом посещении пункта предоставления муниципальной услуги? (Укажите количество минут)
1. Не было очереди
2. до 5 мин.
3. 6 - 15 мин.
4. 20 - 60 мин.
5. Больше 60 мин.

11. Удовлетворяет ли Вас организация очереди при получении муниципальной услуги?
1. Да (переход к вопросу № 13)
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить

12. Если не удовлетворяет, то чем? (число ответов не ограничено)
1. Длительное ожидание
2. Отсутствие электронной очереди
3. Допускается прием граждан вне очереди
4. Недостаточно посадочных мест для ожидания
5. Другое (напишите) __________________________________________________

13. Были ли с Вами вежливы, доброжелательны сотрудники органа администрации, учреждения при предоставлении муниципальной услуги?
1. Да
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить

14. Считаете ли Вы, что сотрудники, с которыми Вы взаимодействовали при получении муниципальной услуги, были достаточно грамотны, компетентны?
1. Да
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить

15. Сколько раз Вам пришлось прийти в орган администрации, учреждение, чтобы получить муниципальную услугу?
1. Одно посещение
2. Два посещения
3. Три и более посещений
4. Затрудняюсь ответить

16. Укажите, пожалуйста, сколько времени каждый раз в среднем с Вами работал специалист(ты) в ходе получения муниципальной услуги? (Укажите количество минут)
1. 1 - 15 мин.
2. 16 - 30 мин.
3. 31 - 60 мин.

17. Сколько времени Вам потребовалось для того, чтобы получить муниципальную услугу (с момента подачи документов до ее полного предоставления)? (Укажите количество календарных дней)
1. 1 день
2. 1 неделю
3. 2 недели
4. 1 месяц
5. 3 месяца

18. Удовлетворены ли Вы сроками предоставления услуги?
1. Да
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить

19. Укажите, пожалуйста, какую сумму денег Вам пришлось потратить для получения муниципальной услуги?
1. ____________________________ рублей.
2. Услуга бесплатная.
3. Затрудняюсь ответить

20. Приходилось ли Вам лично сталкиваться с предложением ускорить получение услуги за дополнительную, неофициальную плату?
1. Да
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить

21. С какими дополнительными трудностями Вы столкнулись при получении муниципальной услуги?
1. Пришлось привлечь посредников
2. Пришлось изыскивать технические возможности для подготовки документов (распечатка, ксерокопирование, сканирование и т.п.)
3. Вынужден был обратиться к руководителю органа с жалобами
4. Пришлось обращаться в дополнительные инстанции для сбора необходимых документов для получения муниципальной услуги
5. Никакими
6. Другое (напишите) _________________________________________________

22. У Вас лично имеются претензии к качеству и доступности получения муниципальной услуги?
1. Нет
2. Да (укажите какие именно)
3. Затрудняюсь ответить

Укажите, пожалуйста:
23. Ваш пол
1. Мужской
2. Женский

24. Ваш возраст ______________________

Несмотря на то, что результаты опроса будут использованы в обобщенном виде, сообщите, пожалуйста, Ваше имя, отчество и номер контактного телефона с целью проверки качества работы людей, проводящих опрос населения.

Имя, отчество (фамилия при желании)
_____________________________________________________

Контактный телефон __________________________________

Благодарим Вас за участие в опросе


------------------------------------------------------------------