Вопрос: Как составить претензию, если гостиница не соответствует "звездности", указанной в путевке? Какие документы необходимо приложить?

Ответ:

УПРАВЛЕНИЕ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО НАДЗОРУ
В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА
ПО ПРИМОРСКОМУ КРАЮ

<ПИСЬМО>
от 29 мая 2014 г. № 7520

В Законе РФ "О защите прав потребителей" и ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказания им услуг ненадлежащего качества.
Прежде всего следует иметь в виду, что туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор также отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами, в пределах своих обязанностей (полномочий).
Таким образом, лицом, к которому может быть предъявлена претензия в соответствии с новой редакцией Закона, является как туроператор, поскольку именно на него возложена ответственность за качество туристского продукта, так и турагент в рамках агентского соглашения с туроператором.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Содержание претензии может быть изложено в свободной форме, главное - чтобы присутствовало наименование туроператора, Ф.И.О. туриста, содержались основные причины вашего недовольства и факты, которыми это подтверждается, и четко указывались те требования, на удовлетворение которых вы рассчитываете. Только в этом случае можно надеяться на то, что ваша претензия будет рассмотрена туроператором и не вызовет дополнительных потерь времени на выяснение отсутствующих обстоятельств. Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых вручается представителю туроператора или направляется по почте в его адрес, а на втором делается отметка о его получении с указанием Ф.И.О. и должности лица, ее получившего, и даты получения (а в случае необходимости - и времени получения) или сохраняется почтовая квитанция об отправлении претензии. Если по каким-либо причинам у вас отказываются принять письменную претензию, вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу указанного туроператора. Если по истечении 10 дней вам не предоставлен ответ на заявленную претензию или в удовлетворении претензии вам отказано, хотя вы абсолютно уверены, что туроператор действует противозаконно, то вы вправе обратиться за защитой своих интересов в суд. Содержание претензии законодательством не определено, поэтому имеет произвольную форму. Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом, при этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию.
Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю еще раз обращает внимание потребителей, пострадавших от неправомерных действий юридических лиц (индивидуальных предпринимателей), и напоминает, что в силу положений части 1 статьи 11 Гражданского кодекса Российской Федерации, части 1 статьи 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей", защита нарушенных прав потребителей, при неурегулировании спора с продавцом товаров, исполнителем услуг (работ) в добровольном порядке, осуществляется судом общей юрисдикции.
Для этого потребитель направляет в судебные органы исковое заявление. Форма и содержание искового заявления отражены в статье 131 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации:
1. Исковое заявление подается в суд в письменной форме.
2. В исковом заявлении должны быть указаны:
1) наименование суда, в который подается заявление;
2) наименование истца, его место жительства или, если истцом является организация, ее место нахождения, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;
3) наименование ответчика, его место жительства или, если ответчиком является организация, ее место нахождения;
4) в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования;
5) обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
6) цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;
7) сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральным законом или предусмотрено договором сторон;
8) перечень прилагаемых к заявлению документов.
В заявлении могут быть указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной почты истца, его представителя, ответчика, иные сведения, имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела, а также изложены ходатайства истца.
4. Исковое заявление подписывается истцом или его представителем при наличии у него полномочий на подписание заявления и предъявление его в суд.
Документы, прилагаемые к исковому заявлению перечислены в статье 132 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.
К исковому заявлению прилагаются:
- его копии в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц;
- документ, подтверждающий уплату государственной пошлины;
- доверенность или иной документ, удостоверяющие полномочия представителя истца;
- документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, если копии у них отсутствуют;
- текст опубликованного нормативного правового акта в случае его оспаривания;
- доказательство, подтверждающее выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок предусмотрен федеральным законом или - договором;
- расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы, подписанный истцом, его представителем, с копиями в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц.
Также, Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю информирует, что правовые и организационные основы участия органов Роспотребнадзора в гражданском судопроизводстве определены соответствующими нормами гражданского права.
Основанием для обращения органов Роспотребнадзора в защиту определенных потребителей (потребителя) являются положения статьи 40 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей".
Основания специальной процессуальной дееспособности Роспотребнадзора установлены ч. 2 ст. 4, ст. 34, ч. 1 ст. 38, ч. 1 ст. 46, ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (ГПК РФ), п. п. 4, 5 ст. 40, ст. 46 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (Закон РФ № 2300-1).
При этом, по статусу орган Роспотребнадзора может выступать как:
- Государственный орган, дающий заключения по делу (ст. 47 ГПК РФ; ст. 40 Закона РФ № 2300-1);
- Заявитель с правами истца (ч. 2. ст. 4, ст. 46 ГПК РФ; ст. 40 Закона РФ № 2300-1; ст. 46 Закона РФ № 2300-1 - по неопределенному кругу потребителей).
Поводами для участия органов Роспотребнадзора в конкретном гражданском деле могут быть обращения потребителей, а также поступившие материалы из других государственных органов или органов местного самоуправления, обращения общественных и иных организаций, публикации в средствах массовой информации или сети Интернет.
Необходимость участия в конкретном гражданском деле определяется органом самостоятельно, исходя из социального положения заинтересованного лица (нетрудоспособность, недееспособного лица) и оценки юридических последствий вступления в силу решения суда (актуальность, сложность, значимость гражданского дела или состояния законности в сфере защиты прав потребителей в конкретном субъекте РФ, районе, городе).



Форма
примерного искового заявления

В районный (городской) суд
(мировому судье судебного участка N)
Приморского края
Истец: (Ф.И.О., адрес)
Ответчик: (наименование, адрес, ОГРН)

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
о возмещении ущерба, взыскании неустойки и компенсации
морального вреда (выбрать нужное) за ненадлежащее
исполнение договора розничной продажи товара
(оказания услуги, выполнения работы)

Между мной и Ответчиком был заключен договор розничной продажи товара (оказания услуги, выполнения работы) от (число, месяц, год) № (вписать нужное).
В процессе использования товара (при получении услуги, выполнении работы) были обнаружены следующие недостатки: (вписать нужное).
(Дата) я обратился к Ответчику (ответственному сотруднику (Ф.И.О.) с требованием о (указать одно из требований в соответствии со статьей 18 Закона о защите прав потребителей при заключении договора розничной продажи товара; в соответствии со статьей 29 при заключении договора на оказание услуги (выполнение работы)), в ответ на которое получил отказ (прилагается).
Далее, указать сведения о фактах, на основе которых суд впоследствии будет устанавливать наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела.
Эти сведения, являющиеся доказательствами по делу, могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов.
Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. При этом суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались.
В случае, если представление необходимых доказательств затруднительно, суд по их ходатайству потребителя оказывает содействие в собирании и истребовании доказательств.
На основании изложенного, руководствуясь статьями 13 (возмещение убытков, взыскание неустойки), 15 (компенсации морального вреда), 18 (последствия продажи товара ненадлежащего качества), 29 (право потребителя при обнаружении недостатка выполненной работы (оказанной услуги), 20 (устранение недостатков товара...), 23 (ответственность продавца...), 30, 31 (сроки устранения недостатков, удовлетворения отдельных требований потребителей), 32 (право потребителя на отказ исполнения договора) (выбрать нужное) Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" прошу суд:
1. Обязать ответчика (вписать нужное требование в соответствии со статьей 18 Закона о защите прав потребителей при заключении договора розничной продажи товара; в соответствии со статьей 29 при заключении договора на оказание услуги (выполнение работы).
2. Взыскать с ответчика в мою пользу неустойку за просрочку выполнения требования потребителя в размере (вписать денежную сумму прописью) рублей (при необходимости).
3. Взыскать с ответчика в мою пользу убытки, причиненные (вписать нужное) в размере (вписать денежную сумму прописью) рублей (при необходимости).
4. Взыскать с ответчика в мою пользу в качестве компенсации морального вреда сумму (вписать денежную сумму прописью) рублей (при необходимости).
Общая сумма иска составляет (вписать денежную сумму прописью) рублей.
Приложения:
1. Копии искового заявления (для ответчика);
2. Копия Договора от ____________ № ________ с приложениями к нему (или платежного документа о заключении договора купли-продажи);
3. Копия претензии в адрес продавца исполнителя услуги (работы);
4. Копии уведомлений о вручении письма (претензии)
5. Иные документы по существу гражданского дела, которые заявитель определяет как доказательство по делу.
Подпись, Дата
В соответствии с пунктом 3 статьи 17 Закона "О защите прав потребителей" потребители по искам, связанным с нарушением их прав освобождаются от уплаты государственной пошлины.

И.о. руководителя управления
Т.Н.ДЕТКОВСКАЯ


------------------------------------------------------------------